Carina Oiticica
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Você sabe como desenvolver uma comunicação empática? Descubra!

Carina Oiticica|

Seria impossível começar a falar de comunicação por aqui sem lembrar do seu propósito mais importante: causar impacto positivo na vida de alguém. Desse modo, devemos lembrar que esse alguém tem personalidade, sentimentos, formas de pensamento, desejos, história, fragilidades, deficiências… Compreender o outro é uma das características mais importantes para se comunicar bem.

Com o avanço da tecnologia de forma exponencial, esse nosso lado humano se torna ainda mais necessário. Eu gosto muito de uma frase da Martha Gabriel, autora do livro Eu, você e os robôs  que diz o seguinte: “Se você não quer ser substituído por um robô, não seja um robô”. São exatamente as competências humanas que nos diferenciam das máquinas e quero reforçar aqui as 3 principais:

  • Empatia; 
  • Ética;
  • Emoção;

Hoje vou conversar com vocês, sobre a primeira deles: a empatia. Ela é considerada uma inteligência emocional e nós somos homo empathicus, o que quer dizer que nosso cérebro está equipado com “circuitos da empatia”, prontos para serem ativados.  Porém, estamos cada vez menos empáticos. Uma pesquisa da Universidade de Michigan sobre empatia mostrou que a geração de estudantes universitários de hoje são em média 40% menos empáticos do que os de 30 anos atrás. O Brasil ficou 51º lugar entre os países mais empáticos do mundo (sendo que apenas 63 países foram analisados).

Tem uma frase do Seth Godin no livro "Isso é Marketing" que ele diz: que para ser visto é preciso aprender a enxergar. E esse é o novo principal papel como profissionais de marketing: aprender a enxergar o outro, a ouvir, a compreender. Dessa forma ativar o modo Empatia é o ponto de partida.  O novo marketing não é B2B (business to Business) ou B2C (Business 2 Customer), ele é H2H (Human to Human). Neste blogpost, apresento um pouco mais sobre esse tipo de abordagem e darei alguns exemplos de como inseri-la dentro da sua estratégia. Confira abaixo! 

O que é comunicação empática? 

Como o próprio nome já indica, a comunicação empática é uma forma de comunicar baseada na compreensão, valorização e respeito às particularidades do outro. 

Mais do que simplesmente identificar o cenário em que seu receptor se encontra, ela significa se colocar no mesmo lugar, sentir suas dores, necessidades e as razões que contribuíram para esse cenário. 

Dá uma olhada nesses cases!

Ambev: Juntos à distância

A gigante empresa brasileira do ramo de bebidas, Ambev, fez um grande movimento no início da pandemia chamado: Juntos à Distância. Foram iniciativas que visavam ajudar diversos públicos nesse momento de crise que atinge vários setores. Selecionei 5 ações: 

1- #ApoieUmRestaurante, os consumidores compram um voucher de R$100 com 50% de desconto, para usar no futuro.

2- Sem Carnaval, em 2021, a Ambev deu um auxílio de R$ 255 a 20 mil ambulantes do carnaval

3- Em parceria com a Prefeitura de São Paulo, a Ambev ampliou em 100 leitos o Hospital do M’boi Mirim, em São Paulo. 

4- Ambev adaptou e doou as caixas térmicas usadas pelos ambulantes no carnaval para que fossem usadas para transportar vacinas para todo o Brasil.

5-  Participou do Movimento Nós, composto por Ambev, Aurora Alimentos, BRF, Coca-Cola Brasil, Grupo Heineken, Mondelēz International, Nestlé e PepsiCo, foi criado para dar apoio  ao pequeno varejo. As empresas investiram R$370 milhões, beneficiando mais de 300 mil de pequenos comércios.

Todas as ações adotadas estão no link: www.ambev.com.br/juntosadistancia

Lorena, Marco e os biscoitos com coração da Marilan 

Atendendo aos pedidos da mãe do pequeno Marco, que tem autismo severo e seletividade alimentar, a marca de biscoitos Marilan realizou um desejo específico.

A marca garantiu a entrega dos biscoitos favoritos de Marco, que já tinham saído de linha, até o final do ano. Além disso, também resolveu enviar outros modelos e sabores para incentivar a introdução das novas bolachinhas na seletividade do garoto.

Gisele, João e as bordinhas da pizza 

Um outro caso semelhante aconteceu com a Pizzaria Sabor Divino, que fica em Campo Grande (MS). Por lá, a mãe do menino João, que possui a síndrome de Asperger, resolveu fazer um apelo pelo gosto particular do filho pelas bordas da pizza. 

A Sabor Divino também foi além do pedido da mãe: em vez de apenas separar a borda na montagem da pizza, passou a mandar a borda em uma embalagem à parte, especialmente para o João. 

Belinha, Walter e o “roxinho” que soube conquistar os dois

Por fim, a cadela Belinha ganhou um mimo do Nubank para chamar de seu! A marca, que dá uma verdadeira aula de personalização de conteúdo e ações para entender, conquistar e fidelizar clientes, soube bem compreender o desejo de Belinha por um “roxinho” em meio a sua coleção de atrativos. 

Tudo isso começou após receber uma solicitação do Walter, dono da cadelinha, informando que o pet tinha mastigado a primeira via do seu cartão. A conclusão da história se deu com uma segunda via do cartão para o Walter e um legítimo mordedor roxo para belinha, junto com uma cartinha feita à mão por uma funcionária do banco. 

Ficou mais fácil imaginar como colocar na prática esse tipo de comunicação? Se você gostou deste post, com certeza também vai gostar das outras dicas que eu adoro compartilhar no meu Instagram. Acompanhe, troque ideias, lance seus comentários e dúvidas, vamos fazer juntos essa troca!

SOBRE O AUTOR

Publicitária formada em Publicidade e Propaganda pela ESPM-SP e com pós-graduação em Comunicação Integrada e Comportamento do Consumidor pela ESPM-SP. Atuou como planejamento em agências de publicidade em SP e, em 2010, fundou a Yellow Kite em Maceió, agência digital focada em inbound marketing e 3 vezes finalista do Prêmio Melhores Agências de Resultados da RD Station.

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