Olá,

Cuidado! Eles vão ficar com o seu dinheiro e suas milhas.

Amigos e amigas hoje vou me utilizar deste espaço para compartilhar com vocês um atendimento que recebi da empresa aérea GOL e do seu programa de fidelidade.
No último dia 09 de outubro, não voei um trecho Brasília-Maceió, e não fiz a transferência para uma outra data, esquecimento total, justificável, tive que antecipar a viagem para está presente ao parto da minhas primeiras netas e ao ficar envolvido com o nascimento delas não me lembrei de mudar a passagem.
Qual não foi a minha surpresa ao entrar em contato com a GOL, fui informado que as milhas não poderiam ser devolvidas, uma nova regra que vigora desde maio deste ano. Fiquei indignado por não poder utilizar aquelas milhas na compra de um novo trecho.
Para piorar o caso tentei então reaver o valor pago em dinheiro, exatos R$277,90, ou usá-lo como crédito na compra de outra passagem, mais uma vez fui informado que o dinheiro assim como as milhas não poderão ser devolvidos.
Como a passagem era de ida (09.10.2012) e volta (22.10.2012) e já tendo perdido a ida imaginei que a de 22.10.12 (volta), que ainda não aconteceu- hoje é 18.10.2012, estava certa. Qual não foi a minha surpresa fui informado também que a passagem do dia 22.10.12, foi também cancelada e teria que comprar outra a preços de hoje.
Aprendemos no primeiro ano de faculdade de Administração que o melhor momento para se encantar e, portanto fidelizar um cliente é justamente quando ele busca resolver um problema como este junto à empresa.
Quero acreditar que a GOL conheça este principio.
Além de ser um cliente que voa freqüentemente pela empresa e ser classificado como “diamante” sou um fã incondicional, sempre utilizei em minhas aulas de marketing a criação da GOL como um excelente case e agora a vejo cometer um erro primário no relacionamento com um cliente, e este cliente, acreditem, sou eu.
O que eu esperava da Gol diante desta minha solicitação?
Que a mesma se antecipasse e enviasse um email mais ou menos assim:

-Prezado cliente, identificamos que o senhor não compareceu ao embarque e não remarcou a sua passagem do último dia 09.10.2012. Por ser um cliente diamante e voar com muita freqüência conosco achamos que o senhor pode ter tido um problema de última hora o que motivou o seu não comparecimento ao embarque. A Gol tem o prazer de informá-lo que estamos creditando as suas milhas utilizadas na compra, bem como, o valor em espécie pago ficará como crédito para descontar em uma futura compra.
Conte sempre com a GOL.

O que vocês acham que aconteceria com qualquer um que recebesse este tratamento? Só em imaginar já fico emocionado, mas o que me restou foi uma decepção total, uma sensação de ter sido roubado, desrespeitado.
Bem, era isso. Se vocês comprarem uma passagem na GOL utilizando-se de milhas e dinheiro e por algum motivo não puderem viajar e não transferir, prepare-se: Eles vão ficar com teu dinheiro e tuas milhas.