OLÁ
Em um dos nossos textos anteriores, falamos a respeito da percepção, vocês devem lembrar: O marketing é na verdade a manipulação das percepções dos clientes; e que a percepção é que é a realidade tudo o mais é ilusão.

Bem, recebi inúmeras solicitações de voltar a esse tema e vamos fazer isso hoje.
Veja bem, o atendimento ao cliente é um grande exemplo que podemos citar.

O que uma empresa e seus funcionários devem fazer, para estabelecer uma excelente reputação de atendimento? E principalmente manter essa reputação de empresa voltada para o cliente?
Ora , quando se estabelece um momento onde temos frente a frente um funcionário da empresa e o cliente quem é o juiz final da qualidade do atendimento? O cliente claro, não temos dúvidas, certo? É ele quem avaliará se o atendimento recebido é um atendimento de qualidade ou não e para que você possa monitorar esse atendimento você terá que conhecer qual é a percepção que o seu cliente tem do atendimento da sua empresa. Para isso você terá que perguntar aos clientes que aspectos específicos do atendimento são mais importantes para eles.

Não esqueça grave isso aqui, marketing é na verdade uma batalha pela percepção nas mentes dos clientes.

Portanto não basta acharmos que oferecemos um bom atendimento é preciso na verdade saber se o nosso cliente percebe o nosso atendimento como nós imaginamos que seja.

Você poderá fazer isso realizando pesquisas freqüentes, conversando com seus clientes. Nas empresas que faço trabalhos de consultoria sugiro diversas ferramentas para que auxiliem nessa tarefa. Uma das que mais gosto é a criação de um comitê permanente de clientes. Esse comitê passa a ser ouvido constantemente, participa de pré lançamento de produtos e serviços, opina, é convidado a conhecer aspectos da empresa e pode acreditar, ele é uma usina de idéias, os clientes viram embaixadores da empresa e nossos principais vendedores fazendo a propaganda boca-a-boca.

Pense Nisso
Você pode acessar o site professorqueiroz.com.br e ter acesso a textos, aos programas, muita informação e mandar suas sugestões.