OLA,

Tenho repedido exaustivamente uma frase, que de tão simples, de tão óbvia, tem sido negligenciada pela maioria dos nossos empresários: A lealdade do cliente não se compra, se conquista.

Pouco adianta fazer investimentos pesados em propaganda, oferecer ao cliente especial atendimento se, no momento em que o cliente se dirige a loja, o que encontra não corresponde à propaganda.

Nos vários estudos que tenho feito, ora pesquisando junto às empresas, ora junto a consumidores, constatamos alguns pontos que irritam profundamente os clientes, por exemplo: Não existir poder de decisão na linha de frente, ou seja, nos funcionários que lidam diretamente com os clientes.

Você que está lendo este texto, já deve ter passado por situações em que, o que você ouve quando recorre a um funcionário para resolver algum problema é a seguinte frase: “Só com o gerente”, “não, não pode”, “Está difícil”, “Isso não é comigo”, Não é problema meu”, “Infelizmente são as normas”.

E quando o atendimento é por telefone? Não há nada pior do que ser jogado de ramal em ramal, num verdadeiro turismo telefônico para ver solucionado um problema, não é verdade?

Quando queremos conquistar a lealdade do nosso consumidor, um grande passo que podemos dar nesse sentido é possibilitar uma experiência positiva com a nossa marca, que transmita confiança, possibilite o diálogo, a freqüência e muito valor agregado.

Portanto se o que você deseja é a fidelidade ou a lealdade de seus consumidores, comece agora mesmo dando poder maior de decisão a quem está em contato direto com o consumidor.

Proporcione-lhes mais momentos mágicos do que trágicos.

Pense nisso.