Consumidores de Alagoas passarão a contar, em 20 dias, com novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, o limite para espera ao telefone e o retorno da empresa quando uma ligação for interrompida.

As normas são nacionais e alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.

O SAC deverá ser gratuito e ter, no máximo, cinco níveis de atendimento ou opções de menu. Os canais eletrônicos permanecerão disponíveis 24 horas por dia, enquanto o contato com atendentes humanos deverá ser oferecido das 8h às 20h, todos os dias da semana.

Em situações consideradas urgentes, o atendimento humano deverá ser imediato, independentemente do horário.

Espera de até cinco minutos

Pelas novas regras, ao menos 80% das ligações deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais chamadas, o tempo de espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

Caso a ligação caia durante o atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. O consumidor não deverá ser obrigado a repetir as informações já fornecidas.

Também ficará proibido direcionar o cliente para outro canal sem necessidade. A exceção será para casos em que o comparecimento presencial seja indispensável para solucionar a demanda.

Cancelamento pelo mesmo canal

A opção de cancelamento deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.

A solicitação deverá ser processada imediatamente pelo mesmo meio utilizado na contratação. A empresa também terá de fornecer um comprovante eletrônico ao consumidor.

Reclamações sem caráter urgente deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão deverá ser imediata e a análise concluída em até 48 horas.

Histórico de atendimento

O consumidor poderá solicitar o histórico do atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis.

As empresas terão de guardar os registros das demandas por pelo menos seis meses após a resolução. Gravações de chamadas e mensagens trocadas com o SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.