Com uma média de atendimento mensal entre 15 a 20 pessoas (variando entre o presencial na sala da ouvidoria e por telefone, além dos e-mails), a Ouvidoria da AL Previdência se consolidou como um canal importante de comunicação entre os beneficiários que são os aposentados e pensionistas e a instituição.  O setor é considerado a porta de entrada na garantia da qualidade do atendimento feito a todas as pessoas que procuram a AL Previdência para que sua demanda seja atendida e resolvida o mais breve possível.

Muitas dessas soluções atendem  um universo de pessoas, além daquela que foi atendida na Ouvidoria, pois a identificação dessa demanda pode significar mudanças na rotina de atendimento, por exemplo.

Em 2012, o setor que antecede o encaminhamento à Ouvidoria registrou 28.712 atendimentos. Este, ano até o mês de julho, já foram atendidas 16.984 pessoas. De acordo com o diretor de Benefícios, Charles Weston Ferreira, 95%  dos casos são bem instruídos e atendem à expectativa do cidadão. “Fazemos reuniões de avaliação com as coordenações setoriais para que possamos traçar o diagnóstico desse atendimento e qualificá-lo cada vez mais”, destaca o diretor.

Esse primeiro atendimento é fundamental, pois é onde se faz a triagem para o encaminhamento ou não à Ouvidoria. “Muitas vezes, a pessoa quer ser atendida pela Ouvidoria, quando o caso não exige esse tipo de encaminhamento ou vice e versa, por isso é fundamental essa triagem”, explica o diretor de Benefício.

Ele avalia a Ouvidoria como sendo o termômetro para a AL Previdência, pois é uma ferramenta que também ajuda a identificar casos de possíveis fraudes, denúncias, irregularidades, falhas, morosidade processual, mas também recebe elogios e sugestões.

O ouvidor Sidrack  Nascimento Junior destaca que a função exige paciência, além de conhecimento técnico. “Eu costumo dizer que saber ouvir é dar importância ao outro e aqui na Ouvidoria, especificamente, essa é uma verdade que tenho vivido quase que diariamente. Como o nosso público é na sua maioria de pessoas de idade avançada, muitas vezes com doenças ou perda de seus companheiros, alguns só querem compartilhar, conversar, desabafar”, ressalta o ouvidor. “Tenho passado por muitas experiências nesse sentido. Atendo muitas pessoas que ficam com o animo exaltado no atendimento e são encaminhadas à ouvidoria para que possam ser atendidas numa outra esfera”.

Reclamações sobre o tempo de andamento dos processos, além de denúncias de irregularidade em recebimento dos benefícios lideram os acessos tanto por email, como por telefone ou presencial. O diretor de Benefícios ressalta que nesse aspecto a Ouvidoria é fundamental para resolver os problemas caso sejam de ordem interna ou esclarecer o beneficiário quando o problema é externo.

O ouvidor destaca que muitas vezes a demora é por falta de documentação, informações erradas ou conflitantes, o que leva a um atraso no andamento desse processos. “Deparamo-nos com situações em que a demora é do próprio beneficiário, por não disponibilizar as informações de forma correta e completa, casos que são resolvidos por meio da Ouvidoria e quando a falha é da instituição, trabalhamos para identificar e resolver o problema”, esclarece ele.

A Ouvidoria da AL Previdência foi implantada de acordo com a Lei Estadual Nº 7.114, que dispõe sobre a reestruturação do Regime Próprio de Previdência Funcional no Estado de Alagoas. Além do atendimento presencial, na sala da ouvidora, a AL Previdência tem também outros canais de comunicação  por onde recebe todo tipo de demanda, que são o telefone de denúncias (82) 3315-1946 e o email [email protected], no sitio www.alprevidencia.al.gov.br.