Criado há 8 anos para fortalecer o controle social como ferramenta de apoio à gestão pública de saúde, o Departamento de Ouvidoria do SUS de Maceió vem consolidando as ações da rede municipal de saúde, representando o olhar do usuário que faz uso do sistema público de saúde e garantindo transparência, eficiência e qualidade às ações e serviços ofertados à população.

“A Ouvidoria é nosso principal canal de comunicação com o usuário, funcionando também como porta de entrada para as demandas do SUS. Possibilitar ao usuário a condição de apresentar reclamações ou elogios referentes aos serviços da rede pública torna mais rápida a solução de problemas e imprime mais efetividade ao trabalho de toda nossa equipe”, afirma o secretário municipal de Saúde, Adeílson Loureiro.

Trabalhando com uma equipe enxuta, o setor vem acumulando realizações. Além de servir de modelo para a implantação da ouvidoria na Secretaria Municipal de Assistência Social (Semas), a experiência da Saúde Municipal foi destaque, em 2011, entre os membros do Fórum Nacional de Ouvidorias do SUS (Forsus), sendo utilizada ainda como referência para os demais municípios alagoanos, como exemplo de iniciativa bem sucedida na área.

“O lema da Ouvidoria é a frase ‘é conversando que a gente se entende’. Direcionamos nosso trabalho no sentido de oferecer um atendimento digno ao usuário, transmitindo as informações corretas e encaminhando o que for necessário a cada caso”, ressalta a ouvidora Josiene Barbosa.

Sistema on-line

A atuação da Ouvidoria é fortalecida diariamente, no recebimento de solicitações, reclamações, elogios e sugestões relativos ao serviço prestado pela Rede SUS do município. Estas, são encaminhadas, via sistema on-line, ao setores que integram a sub-rede de atendimento da Secretaria Municipal de Saúde (SMS) – composto pelo conjunto de órgãos vinculados à Ouvidoria, formado pelas diretorias de Atenção à Saúde e de Vigilância à Saúde, além das coordenações de Farmácia e de Vigilância Sanitária (Covisa) – eliminando a burocracia de papéis e assegurando agilidade às respostas para as manifestações de demandas inseridas no sistema.

“Consideramos a Ouvidoria um instrumento muito positivo por proporcionar uma ferramenta efetiva de participação; uma maneira mais direta da população se manifestar e de fazer chegar até nós os problemas que afetam diretamente o bem-estar de alguém, seja de forma individual ou coletiva”, diz a inspetora sanitária responsável pelo gerenciamento das demandas na Covisa, Paula Lacerda. “É mais uma forma de detectarmos situações especiais e eliminarmos os riscos à saúde”, reforça o coordenador do órgão, Ricardo Walker.

A credibilidade que vem sendo conquistada pela Ouvidoria do SUS de Maceió se reflete em relatos como o do advogado Guilherme Oliveira. Depois de ouvir as queixas da secretária de sua residência – que procurou atendimento médico num ambulatório 24h, para solucionar uma insistente irritação nos olhos, sem sucesso – Oliveira entrou em contato com a Ouvidoria da SMS, via e-mail, após tomar conhecimento do trabalho realizado por meio de uma reportagem na TV. Ainda surpreso com a rapidez no atendimento das demandas necessárias ao caso, ele aguarda apenas a liberação do procedimento cirúrgico que sua secretária terá que fazer.

“Só tenho a falar bem da atuação da equipe da Ouvidoria. Das sete medidas para resolver o problema, seis já foram atendidas plenamente. O SUS é coisa séria, mas o usuário também precisa estar atento, fiscalizando os serviços, contribuindo para que eles sejam melhorados. Fiquei satisfeito em ver o município com a preocupação de ter uma estrutura como essa”, destacou Oliveira.