A coordenadora do Departamento de Ouvidoria do SUS em Maceió, Josiene Barbosa, participou este mês, em Brasília (DF), a convite da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP) do Ministério da Saúde, do Seminário Internacional de Ouvidoria e Gestão Participativa Brasil/Itália. O evento teve como finalidade compartilhar as experiências dos dois países na área, abordando questões ligadas a técnicas de temas emergentes, como satisfação dos usuários, mediação de conflitos e inclusão da sociedade na construção das políticas públicas.

No evento, o pesquisador da Fundação Cittalia, conferencista italiano Paulo Testa, lembrou das especificidades dos sistemas de saúde dos dois países, ao afirmar que os mecanismos formais de participação no SUS são muito mais avançados em relação a outros países da Europa, inclusive a Itália. “A diferença entre os dois sistemas é bastante perceptível em diversos aspectos. O importante, porém, é ter muito claro que o cidadão precisa ter respostas das demandas. Saber ouvir é o melhor aprendizado para executar as ações”, afirmou Testa.

De acordo com a ouvidora Josiene Barbosa, os conteúdos abordados foram de muita riqueza e demonstraram uma participação ativa da sociedade italiana nas ações da área de saúde, que representa o segundo maior gasto do setor público naquele País.

Ela ressalta ainda que as ações em todo o Brasil deverão ser reforçadas pela implantação do Sistema Nacional de Ouvidoria, anunciado como proposta para 2012 pelo secretário Odorico Monteiro.“Com isso, o trabalho de Ouvidoria Ativa será intensificado por pesquisas de satisfação do usuário, fortalecendo ainda mais a gestão pública e a ouvidoria como canal democrático”, disse Josiene.

O seminário foi promovido pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges), em parceria com a Organização Pan-Americana de Saúde – que contou com a participação do secretário de Gestão Estratégica e Participativa do MS, Odorico Monteiro, do coordenador de Recursos Humanos da OPAS, Félix Rígoli, dezenas de ouvidores, secretários de saúde e representantes de movimentos sociais .

Ouvidoria do SUS – A Ouvidoria do SUS é definida pelo Ministério da Saúde como um serviço que realiza de forma sistemática a escuta do cidadão, disponibilizando o acesso por diversos meios (carta, telefone, atendimento presencial e internet). Também dissemina informações e esclarecimentos sobre campanhas de saúde; doenças - da definição ao tratamento, sobre estabelecimentos e serviços de saúde e acolhe manifestações (denúncias, reclamações, elogios e sugestões) ou solicitações de medicamentos, consultas, exames, tratamentos, insumos e materiais informativos.

Todo registro de manifestação do cidadão é analisado e recebe o encaminhamento adequado, seja respondido com informações disponíveis no próprio serviço de ouvidoria ou encaminhado a outros órgãos. A Ouvidoria do SUS deve acolher e escutar o cidadão, garantindo acessibilidade universal e resposta eficiente ao problema do usuário. Assim, assume o papel de representante do cidadão e, mais, da gestão, atuando também como mediadora de conflitos.