Cinco processos administrativos foram movidos pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) contra empresas de telefonia acusadas de descumprir as regras o decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Após fiscalizações que comprovaram que as empresas descumpriram normas de acesso ao serviço, as operadoras Tim, Claro, Vivo, Nextel e GVT foram multadas por diversas violações, entre elas a ausência da opção "falar com o atendente" no primeiro menu, um dos itens obrigatório previstos no decreto, além de outras irregularidades.
As principais violações destacadas são o descumprimento do prazo de atendimento de 60 segundos, não entrega da gravação, atendente não capacitado para a função, ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, condicionamento de atendimento ao fornecimento de dados ao consumidor e não fornecimento de número de protocolo.
As multas são de R$ 75 mil para a operadora Nextel, R$ 105 mil para a GVT, R$ 1,275 milhão para a Tim, R$ 1,320 milhão para a Claro e R$ 1,590 milhão para a Vivo. Para o cálculo das multas foram considerados o tamanho do dano causado aos consumidores e a situação econômica das empresas, entre outros fatores.
Entenda o decreto
Com o intuito de proteger o consumidor contra os abusos praticados por diversas empresas em seus serviços de atendimento, foi criada pela portaria nº 6.523/2008, o Decreto do SAC. Com ele, empresas regulamentadas pelo governo e que prestam serviços de telefonia, planos de saúde, bancos, seguros, entre outras, passaram a ter de se adequar aos dispositivos da nova lei, que estipula períodos certos para o atendimento do cliente e obriga a empresa a fornecer um menu eletrônico com informações claras e precisas, entre outras regulamentações.
No entanto, o descumprimento da lei ocasiona ainda muitos transtornos aos consumidores pelos serviços de atendimento que ainda não se adequaram ao decreto. Com isso, a lei que privilegia a rapidez e o respeito ao consumidor frequentemente necessita de multas e punições para se fazer valer.
